Анализ предоставляемых услуг ОАО «Сбербанк России»
В 2010 году цены драгоценных металлов на мировых рынках достигли многолетних максимумов, что стабилизировало спрос со стороны клиентов. При этом инвестиционный спрос на драгоценные металлы в обезличенном виде значительно превысил спрос на драгоценные металлы в физическом виде.
За 2010 год Сбербанк реализовал физическим лицам более 7 тонн драгоценных металлов в слитках, что в рублевом эквиваленте составляет около 3,5 млрд. руб. Объемы продаж слитков соответствовали уровню 2008 года.
Через обезличенные металлические счета физическими лицами было приобретено 125 тонн драгоценного металла, что составляет 62% от показателя 2008 года. Остаток средств на обезличенных счетах физических лиц увеличился на 27% и составил эквивалент 1,8 млрд. долл. США.
Годовой оборот по операциям Банка с монетами из драгоценных металлов увеличился на 27% и достиг 11 млрд. руб.
За 2010 год филиалами Банка было реализовано около 1 млн. монет, приобретено у населения — 220 тыс. монет. Общий объем реализованных драгоценных металлов в виде монет составил за год 22,8 тонны.
В 2010 году в Сбербанке стартовал первый этап проекта по формированию современной системы розничных продаж.
Целью проекта является переход от продуктового принципа управления к управлению по каналам продаж: в подразделениях Банка, через удаленные каналы, предприятия и партнеров.
Начата реализация комплексной программы по активизации продаж и улучшению качества обслуживания частных клиентов путем построения системы мониторинга и контроля качества сервиса, а также профилактики работы с жалобами клиентов.
В отчетном году реализованы совместные программы автокредитования с ОАО «АВТОВАЗ», ООО «Коммерческие автомобили — Группа ГАЗ», Группой компаний «РОЛЬФ» и другими компаниями. В результате количество автокредитов, выдаваемых в рамках совместных программ, к концу года превысило треть от всего количества выдаваемых автокредитов.
Сбербанк продолжает активное развитие удаленных каналов продаж. По итогам 2010 года сеть устройств самообслуживания расширена на 45% — до 33,5 тыс. устройств (банкоматов и информационно-платежных терминалов). Количество клиентов «Мобильного банка» увеличилось в 1,9 раза — до 12,6 млн., клиентов системы «СбербанкОнЛ@йн» — с 30 тыс. до 330 тыс.
Расширен перечень получателей платежей, в пользу которых возможно проведение операций через удаленные каналы обслуживания.
В 2011 году Банк планирует развитие продаж по телефону через контактные центры, ориентированные на активные продажи. В декабре 2009 года была запущена первая очередь Единого Распределенного Контактного Центра (ЕРКЦ) в г. Воронеже, централизующего справочно-информационное обслуживание. В 2011 году Банк планирует расширение первой площадки ЕРКЦ и запуск второй и третьей площадок ЕРКЦ, что позволит выйти на целевой уровень обслуживания клиентов, когда 80% обратившихся в ЕРКЦ будут обслуживаться в течение первых 40 секунд.
Объем комиссионных доходов по операциям с ценными бумагами увеличился по итогам 2010 года на 21,8% и составил 1,4 млрд. руб. Основу этих доходов составляют доходы от оказания услуг по организации выпуска и размещения ценных бумаг, услуг брокерского обслуживания и депозитарных услуг.