Применение электронных технологий в обслуживании клиентов. Использование системы «Клиент-Банк»

Модем к моменту начала установки программного обеспечения должен быть подключен к компьютеру (и проверена его работоспособность) поставщиком модема или специалистом организации. До начала установки программного обеспечения клиент должен:

убедиться в отсутствии вирусов на своем я пароль для доступа к дистрибутиву, после этого загружает дистрибутив из раздела «Загрузка»;

самостоятельно (с получением дистрибутива по e-mail): диктует специалисту службы сопровождения свой адрес e-mail, и после этого он присылает дистрибутив;

самостоятельно (на дискетах): в этом случае клиенту придётся приехать к специалисту лично, обратится в ОПЕРУ или филиал, в котором он обслуживается. С собой необходимо иметь 3 дискеты 1.44".

с выездом специалиста: клиент должен договориться со специалистом о времени установки. В этом случае необходимо предоставить транспорт туда и обратно. Плата за установку взимается банком согласно утверждённым тарифам.

Обслуживание Клиентов осуществляется на основании Договоров (Приложение 17), заключаемых в соответствии с формой «Договора о предоставлении услуг с использованием системы “Клиент-Сбербанк”» и тарифов банка. Предоставление услуг в рамках одного Договора может осуществляться по счетам, открытым:

в отделении Банка, включая его дополнительные офисы;

в головном отделении Банка, включая структурно подчиненные ему отделения Банка;

в отделениях и структурных подразделениях территориального банка;

в филиалах и структурных подразделениях Банка, организационно подчиненных различным территориальным банкам.

При обращении Клиента с просьбой о заключении Дополнительного соглашения к действующему Договору с целью приема от Клиента и предоставления Клиенту информации в виде электронных служебно-информационных документов, защищенных ЭЦП, Бизнес-подразделение согласовывает с Клиентом условия предоставления услуги и тарифы.

Одновременно с оформлением документов ответственный сотрудник Операционного подразделения формирует и передает Клиенту Сопроводительную документацию к Договору, в виде комплекта инструкций, образцов и форм документов.

Сопроводительная документация к Договору содержит:

рекомендуемую форму доверенности на право распоряжаться денежными средствами по расчетным счетам (Приложение 18);

форму Доверенности на получение дистрибутивного комплекта и подписание необходимых документов (Приложение 19);

форму Акта приема-передачи программного обеспечения и средств защиты автоматизированной системы "Клиент-Сбербанк"» (Приложение 20);

форму Заявки на проведение работ по Договору (Приложение 21);

форму Заявления об использовании кодового слова при эксплуатации автоматизированной системы “Клиент-Сбербанк” (кодовое слово передается в запечатанном конверте в виде, недоступном для ознакомления) (Приложение 22);

форму Акта готовности к эксплуатации автоматизированной системы “Клиент-Сбербанк” (Приложение 23);

форму Акта об уничтожении программно-аппаратных средств, предоставленных в соответствии с Договором (Приложение 24);

порядок вычисления значений хэш-функции для файлов с помощью программного модуля Hashctrl.exe (Приложение 25);

результаты вычисления значений хэш-функции для модуля ViewDOC.exe (по ГОСТ Р 34.11-94) (Приложение 26);

После заключения Договора сотрудник Операционного подразделения: подключает счета Клиента в - устанавливает признак в системе расчетно-кассового обслуживания), передает администратору АРМ “Банк” информацию о Клиенте, включая информацию о наименовании, реквизиты и кодовое слово (при его наличии).

Администратор АРМ «Банк» в срок не позднее трех рабочих дней со дня получения информации о Клиенте формирует дистрибутивный комплект для установки АРМ “Клиент”, оформляет перечень материалов дистрибутивного комплекта в Акте приема-передачи программного обеспечения и средств защиты автоматизированной системы "Клиент-Сбербанк"» и передаёт их сотруднику Операционного подразделения Банка;

Дистрибутивный комплект включает:

программное обеспечение, в т.ч.:

приложение «АРМ “Клиент”» и документацию по Системе в электронном виде;

средство криптографической защиты информации;

программные модули

открытый ключ ЭЦП Банка в электронном виде и сертификат ключа подписи Банка на бумажном носителе;

ключ шифрования;

сопроводительную документацию в электронном виде.

Администратор АРМ “Банк”, одновременно с формированием дистрибутивного комплекта регистрирует Клиента в Системе.

После получения дистрибутивного комплекта ответственный сотрудник Операционного подразделения выдает его вместе с комплектом сопроводительной документации, открытым ключом ЭЦП Банка в электронном виде и сертификатом ключа подписи Банка на бумажном носителе по Акту приема-передачи уполномоченному представителю Клиента на основании соответствующим образом оформленной доверенности.